Facturen sneller betaald krijgen: wanneer gebruik je welk communicatietype en -kanaal?

Als de betaling van een factuur uitblijft, houden veel bedrijven vast aan de bekende flow: ze sturen een paar aanmaningen, bellen de klant op en soms gaat de sales rep er zelfs langs. Volgens Marleen Miechielsen, expert in creditmanagement, staan organisaties zelden stil bij andere mogelijkheden. "Een gemiste kans, want wanneer je communicatie en kanalen perfect aansluiten bij je doelgroep, verhoog je je rendabiliteit."

Aan het woord

Marleen Miechielsen is gastdocent van de opleiding creditmanagement bij Hogeschool PXL en trainer en coach bij Miechielsen Training & Consulting (MTC). Ze schreef ook verschillende boeken over debiteurenbeheer.

De rendabiliteit van je bedrijf op het spel

'Bij nazicht van uw factuur blijkt dat u nog niet heeft voldaan aan uw betalingsverplichting. Mogelijk berust dit op een vergetelheid. We verzoeken u dringend ...' Je komt dit soort taalgebruik nog al te vaak tegen in doorsnee betalingsherinneringen. Bovendien versturen veel organisaties diezelfde herinnering naar al hun ontvangers, ongeacht leeftijd, status … Dat is niet alleen in strijd met de geldende wetgeving, maar bovenal een gemiste kans.

Zonde, vindt Marleen. "Het draait immers om je klanten, die je wil bereiken én tevreden houden. En aan het einde van de rit gaat het om de rendabiliteit van je bedrijf. Het is dan ook niet meer dan logisch dat je je communicatiestijl en -kanalen afstemt op je ontvanger. Ga maar eens na: een rendabele klant die één keer te laat betaalt, wil je absoluut niet kwijt. Die spreek je best op een andere manier aan dan een klant die regelmatig veel te laat betaalt."

"Daarom is het belangrijk dat je een goed beeld hebt van je doelgroep en daar vervolgens de juiste communicatie(kanalen) aan koppelt. Focus je daarbij op de taal, stijl, vorm en inhoud van je communicatie."

Communicatie(kanalen) bepalen: zo doe je het

Stap 1: Analyseer je klantenbestand
Verdeel klanten in segmenten: b2b, b2c en b2g; actief en passief; groot en klein; leeftijd van de consument ...

Stap 2: Bepaal het doel van de communicatie
wat wil je bereiken met je boodschap? Wil je dat facturen sneller worden betaald? Meer producten verkopen? De klantentevredenheid verhogen?

Stap 3: Pas je communicatiestijl aan je doelgroep en doel aan
Test daarbij wat wel en niet werkt, bijvoorbeeld aan de hand van de Net Promotor Score (NPS). Heeft de klant betaald? Bel hem op en vraag feedback of mail een korte vragenlijst.

Taal en stijl: tips

Schrijf assertief: toegankelijk, direct en steeds op een respectvolle manier.
Hou het kort en eenvoudig. Veel brieven of mails zijn te lang, met herhaling als boosdoener. Een veelvoorkomende constructie is bijvoorbeeld: 'Openstaande onbetaalde vervallen facturen'.
Besteed aandacht aan de vorm (opmaak). Zet de kern van de boodschap bovenaan, in bold of een andere kleur. Zo is de benodigde actie voor de ontvanger meteen duidelijk.
Schrijf genderneutraal. 'Geachte heer/mevrouw' is niet meer van deze tijd. 'Beste klant' is een beter alternatief.

Stap 4: Bepaal je communicatiekanalen en documentenflow
Dat doe je best op basis van je boodschap, de urgentie en de vertrouwelijkheid. Laat je indien nodig bijstaan door experten.

De ideale documentenstroom

Volgens Marleen zijn er ideale documentstromen in debiteurenbeheer. Ze maakt onder andere een onderscheid tussen b2c- en b2b-communicatie.

B2c-communicatie

Verstuur een sms om te melden dat de factuur beschikbaar is.
Geen betaling? Verstuur enkele dagen voor de vervaldatum weer een sms. Dat proces kan je moeiteloos van a tot z automatiseren.

Nog altijd geen reactie? Dan is het tijd om te escaleren. Splits je communicatiestromen, onder andere op basis van leeftijd, regio, cultuur ...

Heb je een e-mailadres van de klant: verstuur na de vervaldatum een aanmaning per mail.

Geen reactie? Bel de klant op.
Nog steeds geen reactie? Verstuur een laatste aanmaning per mail of post.

Heb je geen e-mailadres van de klant: verstuur een aanmaning per post.

Geen reactie? Bel de klant op.
Nog steeds geen reactie? Verstuur een laatste aanmaning per post.

Niet vergeten: hou rekening met de wettelijke verplichtingen qua termijn en kosten.

B2b-communicatie

Gaat het om een grote klant, dan laad je waarschijnlijk facturen op in het portaal van de klant (Ariba Connect, Coupa Supplier Portal ...). Dat proces kan je volledig digitaliseren en automatiseren in je eigen ERP-systeem.

Werkt je klant niet met een portaal?

Verstuur de factuur per mail.
Stuur voor de vervaldag een geheugensteun per mail voor grote facturen.
Mail snel na de vervaldag één of meerdere aanmaningen.
Bel de klant op als een reactie uitblijft.

Nog enkele insights van Marleen

Onderschat de kracht van een aangetekende brief niet: in de digitale wereld valt die meer op dan een mail.
Dat je ouderen (65+) enkel per brief bereikt, is een achterhaalde gedachte. Ook zij zijn vandaag meer en meer digitaal bereikbaar.
Betrek je marketing- en salesafdeling. Zij kennen je doelgroep het beste en ondersteunen je idealiter bij de analyse.

Ervaar het gemak van digitale documentenstromen op één plek

Bedrijfspost, facturatie, administratie … Ongeacht de grootte van je organisatie of gemeente: met EasyPost Connect regel je het allemaal digitaal en veilig, en dat op één platform.

Boek een gratis demo