40 communicatiekanalen: hoe behoud je als lokaal bestuur het overzicht?
Eind vorige eeuw communiceerde een doorsneegemeente via maximaal 17 kanalen. Vandaag zijn dat er meer dan 40. Het resultaat? Burgers raken het overzicht kwijt, diensten gaan hun eigen gang en communicatieprofessionals dreigen de controle te verliezen. In De digitale omslag reiken Eric Goubin (Thomas More Hogeschool en Kortom) en Chris De Bock (Probis) concrete oplossingen aan om als lokaal bestuur de regie te behouden over je uitgaande administratie.
De mosterd voor deze blog haalden we bij de derde aflevering van onze video- en podcastreeks De digitale omslag. Bekijk hier de volledige aflevering:
“Communicatieve konijnenkoterij”
Zo noemt Eric de multimediale versnippering die we vandaag zien bij veel steden en gemeenten. "Dat maximum van 17 verschillende kanalen destijds was een optelsom van zowel de gedrukte, digitale als mondelingen kanalen voor een gemiddelde gemeente. Eerst was er het gedrukte tijdschrift, dan een website, gevolgd door een digitale nieuwsbrief, Facebook, Twitter, Instagram, etc. Vandaag zitten we aan meer dan 40 kanalen. Door die wildgroei raken burgers het overzicht kwijt. Waar vinden ze welke informatie? Omgekeerd weten gemeentes ook niet meer waar ze welke boodschappen moeten plaatsen. Chaos, dus.”
De communicatiedienst als interne regisseur
De oplossing ligt niet noodzakelijk in minder kanalen, maar in een strakkere regie. Chris: "Als overkoepelende communicatiedienst moet je de centrale regie voeren en de diverse diensten begeleiden bij hun kanaalkeuzes. Welke content hoort op welke drager?”
Een lokaal bestuur is geen homogene organisatie. Het is een verzameling van diensten met elk hun doelgroepen, noden en tone of voice. Chris: "Zie het als vele kleine kmo’s die onder dezelfde vlag varen, maar toch anders communiceren. De jeugddienst hanteert een andere toon dan de stedenbouwkundige dienst. Het is aan de communicatiedienst om alles in goede banen te leiden. Je hebt een regisseur nodig die én een centrale richting aangeeft én ervoor zorgt dat elke dienst zijn eigenheid kan bewaren.”
“Een lokaal bestuur bestaat uit vele diensten die onder dezelfde vlag varen, maar elk hun eigen stem hebben. De communicatiedienst moet én een centrale richting aangeven én ervoor zorgen dat elke dienst zijn eigenheid kan bewaren.” - Chris De Bock (Probis)
Communiceer ook over je communicatie
Vaak hebben burgers geen overzicht over welke kanalen hun gemeente aanbiedt en waarvoor ze precies dienen. De communicatiedienst moet ook hierover communiceren. Eric: "Organiseer informatiesessies voor nieuwe inwoners of ouderen, maar evengoed voor jongeren – niet enkel over de gemeentediensten zelf, maar ook over hun communicatieplatformen.”
Hoe bouw je een kanalenmix die werkt?
Er bestaan tientallen kanalen, tools en platformen om met burgers te communiceren – zowel van de gemeente zelf als van commerciële spelers. Hoe maak je goede keuzes zonder te verdrinken in het aanbod? Chris: "Breng eerst in kaart wat je wilt bereiken en welke strategie erachter zit. Pas daarna ga je op zoek naar de tool die er het beste bij past. Wie omgekeerd werkt, eindigt met een oplossing die niemand echt nodig heeft.”
Steeds meer burgers zijn dan wel vertrouwd met digitale kanalen, maar ze blijven digitale, gedrukte en mondelinge kanalen door en naast elkaar gebruiken. Eric: "84% van de inwoners pakt nog steeds het gedrukte gemeentelijke infomagazine vast. 76% gaat minstens één keer per jaar naar het fysieke loket. En 70% vindt de weg naar de gemeentewebsite. Wie digitaal, gedrukt en mondeling slim inzet, maximaliseert zijn bereik.”
3 tips om het overzicht te bewaren
Stap 1: Maak duidelijk wie de regie in handen heeft.
Wijs één centrale communicatiedienst of -ambtenaar aan die de richtlijnen uitzet en de diensten adviseert – ook als die diensten steeds vaker zelf communiceren.
Stap 2: Communiceer over je communicatie.
Zorg dat burgers weten welke kanalen er zijn en waarvoor ze dienen. Organiseer infosessies voor nieuwe inwoners, ouderen en jongvolwassenen om iedereen mee te krijgen.
Stap 3: Wees extra alert bij fusies.
Als gemeenten en steden fusioneren, dreigt nog een grotere wirwar aan systemen en kanalen. Maak van bij het begin heldere afspraken: wie neemt de regie in handen, welke kanalen blijven behouden en hoe begeleid je burgers in de overgang?
Benieuwd naar de andere inzichten van Eric Chris? Bekijk de volledige aflevering van De digitale omslag.
