Radicaal digitaal? Waarom je als lokaal bestuur beter kiest voor gestaag digitaal
Steeds meer steden en gemeenten digitaliseren grote delen van hun burgercommunicatie. Maar wie te snel gaat, verliest een deel van zijn doelgroep onderweg. In De digitale omslag leggen Eric Goubin (Thomas More en Kortom) en Chris De Bock (Probis) uit waarom papier niet verdwijnt en hoe je als lokaal bestuur iedereen blijft bereiken.
De mosterd voor deze blog haalden we bij de derde aflevering van onze video- en podcastreeks De digitale omslag. Bekijk hier de volledige aflevering:
Radicaal digitaliseren is géén goed idee
Op jacht naar efficiëntiewinst willen sommigen zo snel mogelijk digitaliseren. Maar de praktijk in steden en gemeenten leert ons iets anders. Eric: “Radicaal digitaliseren is het stomste wat je kan doen, want digitalisering mag nooit ten koste gaan van vertrouwen. En vertrouwen bouw je niet via een scherm. De gemeente is de meest nabije overheid. Het is belangrijk dat je zonder afspraak een gemeentehuis kunt binnenstappen en er door een vriendelijke persoon aan het onthaal wordt geholpen.”
“Door zulke hartelijke contactmomenten neemt je vertrouwen in de overheid toe. En dat warme gevoel krijg je niet via een digitaal proces. Wie het menselijke contactpunt wegsnijdt in naam van efficiëntie, snijdt ook in het vertrouwen van de burger”, aldus Eric.
Gestaag digitaal: wat betekent het in de praktijk?
Het betere alternatief voor radicaal digitaal is stap voor stap digitaliseren. Eric: "Ga voor gestaag digitaal, ondersteund door sensibilisering, vorming en goede communicatie. Mét aandacht en het nodige geduld voor digitaal minder sterke doelgroepen.”
Destelbergen doet het
De gemeente Destelbergen gaat al voor gestaag digitaal. Ze kozen voor digital first, maar niet voor digital only. Via EasyPost Connect zet de gemeente in op eBox als primair kanaal, met een automatische terugval op papier als de burger niet bereikt wordt. Resultaat: 80% verloopt digitaal, 20% nog altijd fysiek. En belangrijk: iedereen wordt bereikt.
Lees het verhaal van Destelbergen
Papier is een blijvertje
Zal papier ooit volledig verdwijnen? Volgens Chris niet: "Ik ben een groot voorstander van digitaliseren, maar helemaal papierloos is niet wenselijk. Heel wat ouderen bereik je beter op papier. Ook krijgen jonge twintigers extreem veel digitale prikkels. Door de digitale informatieovervloed gaat er belangrijke informatie verloren. Ook over zaken die je officieel geregeld moet hebben. Daarom denk ik dat je de papieren opties moet behouden.”
Eric sluit zich daarbij aan. “Ik voorspelde 25 jaar geleden dat het gedrukte gemeentelijke infomagazine zou verdwijnen, maar het bereik is identiek gebleven. Zodra jongvolwassenen zelfstandig wonen, pakken ze dat infoblad graag vast om te zien wat er in hun buurt gebeurt. Het is minder vluchtig en overzichtelijker dan de meeste digitale kanalen.”
Gestaag is geen zwakte
Communiceren met burgers gaat om meer dan enkel financiële efficiëntie. En de nood aan papieren communicatie heeft niet enkel met de inclusie van digitaal kwetsbare doelgroepen te maken. Gestaag digitaliseren is geen zwaktebod of een toegeving aan wie niet mee wil. Het is gewoon de slimste manier om ervoor te zorgen dat je boodschap bij iedereen aankomt via het meest effectieve kanaal. Ga dus voor digitaal waar het kan en papier waar het moet. En altijd met een menselijk contactpunt in de buurt.
Gestaag digitaal in 3 stappen
Stap 1: Begin klein
Kies één documentstroom of communicatiemoment en digitaliseer die eerst. Zo bouw je geleidelijk aan vertrouwen op – intern én bij je burgers.
Stap 2: Voorzie de nodige ondersteuning
Elke digitale stap vraagt sensibilisering, vorming en een helpdesk voor wie niet meteen mee is. Sluit kwetsbare groepen niet uit.
Stap 3: Voorzie altijd een plan B
Zorg voor een alternatief op papier of een persoonlijk contact om iedereen te bereiken.
Benieuwd naar de andere inzichten van Eric en Chris? Bekijk of beluister de volledige aflevering van De digitale omslag.
