Des factures plus vite payées : quand utiliser quel type de communication et quel canal ?

Si une facture n'est pas payée, de nombreuses entreprises s'en tiennent au scénario classique à savoir envoyer des rappels, appeler le client et, parfois, envoyer le délégué commercial sur place. Selon Marleen Miechielsen, experte en gestion du crédit, les organisations réfléchissent rarement à d'autres options. « Il s'agit là d'une occasion manquée, car si votre communication et vos canaux sont parfaitement adaptés à votre groupe cible, vous augmentez votre rentabilité. »

L’expert

Marleen Miechielsen est professeure invitée pour la formation en gestion du crédit à la Hogeschool PXL et formatrice et coach chez Miechielsen Training & Consulting (MTC). Elle a également écrit plusieurs ouvrages sur la gestion du crédit.

La rentabilité de votre entreprise en jeu

« Nous avons constaté que vous n’avez toujours pas honoré à ce jour le règlement de la facture n° XX. Il peut s'agir d'un oubli. Nous vous demandons instamment de... » On rencontre trop souvent ce genre de formulation dans les rappels de paiement classiques. De plus, de nombreuses organisations envoient le même rappel à tous leurs destinataires, quels que soient leur âge, leur statut... Non seulement cette façon de faire est contraire à la législation en vigueur, mais c'est surtout une opportunité manquée.

Marleen trouve cela dommage. « Vous vous adressez à vos clients, des personnes que vous souhaitez toucher et satisfaire. Mais en fin de compte, c'est la rentabilité de votre entreprise dont il est question. Il est donc logique que vous adaptiez votre style et vos canaux de communication en fonction du destinataire. Pensez-y : un client rentable qui paie une fois en retard n'est en aucun cas un client que vous voulez perdre. Il est donc préférable de vous adresser à lui d'une manière différente de celle que vous utilisez pour un client qui paie régulièrement avec beaucoup trop de retard. »

« L'important est donc d'avoir une bonne image de votre public cible et d'y associer ensuite la bonne communication et les bons canaux. Mon conseil : concentrez-vous sur la langue, le style, la forme et le contenu de votre communication. »

Définir la communication et les canaux : comment procéder

Étape 1 : Analysez votre clientèle Divisez les clients en segments : b2b, b2c et b2g ; actifs et passifs ; grands et petits ; âge du consommateur...

Étape 2 : Déterminez l'objectif de la communication Quel est l'objectif de votre message ? Voulez-vous que les factures soient payées plus rapidement ? Vendre plus de produits ? Améliorer la satisfaction des clients ?

Étape 3 : Adaptez votre style de communication à votre groupe cible et à votre objectif Pour ce faire, testez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, par exemple en utilisant le Net Promoter Score (NPS). Le client a-t-il payé ? Appelez-le et demandez-lui son avis ou envoyez-lui un bref questionnaire.

Langue et style : conseils

• Rédigez sur un ton assertif : accessible, direct et toujours dans le respect de la personne.
• Soyez bref et simple. Beaucoup de lettres ou d'e-mails sont trop longs car ils comportent des répétitions. Par exemple, une construction courante est la suivante : « Factures en souffrance non payées ».
• Veillez à la forme (mise en page). Placez l'essentiel du message en tête, en caractères gras ou dans une autre couleur. L'action requise sera immédiatement claire pour le destinataire.
• Écrivez sans distinction de sexe. L'expression « Madame, Monsieur » n'est plus d'actualité. « Chère cliente, Cher client » est une meilleure alternative.

Étape 4 : Déterminez les canaux de communication et le flux de documentsDans cette étape, tenez compte de votre message, de l'urgence et de la confidentialité. Demandez au besoin l'aide d'un expert.

Le flux de documents idéal

Selon Marleen, il existe des flux de documents idéaux dans la gestion des débiteurs. Elle établit notamment une distinction entre les communications b2c et b2b.

Communication b2c

• Envoyer un SMS pour signaler que la facture est disponible.
• Pas de paiement ? Envoyez un nouvel SMS quelques jours avant la date d'échéance. Vous pouvez automatiser ce processus sans effort de A à Z.

Toujours pas de réaction ? Il est temps de passer à l'étape suivante. Scindez vos flux de communication, notamment en fonction de l'âge, la région, la culture...

Si vous disposez de l'adresse e-mail du client : envoyez un rappel par mail après la date d'échéance.

• Pas de réponse ? Appelez le client.
• Toujours pas de réponse ? Envoyez un dernier rappel par mail ou par courrier postal.

Si vous ne disposez pas de l'adresse e-mail du client, envoyez un rappel par courrier.

• Pas de réponse ? Appelez le client.
• Toujours pas de réponse ? Envoyez un dernier rappel par courrier.

N'oubliez pas : gardez à l'esprit les obligations légales concernant les délais et les coûts.

Communication b2b

S'il s'agit d'un gros client, vous téléchargez probablement les factures sur son portail (Ariba Connect, Coupa Supplier Portal...). Vous pouvez entièrement numériser et automatiser ce processus dans votre propre système ERP.

Votre client ne travaille pas avec un portail ?

1. Envoyez la facture par e-mail.
2. Envoyez, avant la date d'échéance, un aide-mémoire par e-mail pour les grosses factures.
3. Envoyez un ou plusieurs rappels peu après la date d'échéance.
4. Appelez le client si vous n'obtenez pas de réaction.

Quelques conseils supplémentaires de Marleen

• Ne sous-estimez pas le pouvoir d'une lettre recommandée : dans le monde numérique, elle marquera plus les esprits qu'un e-mail.
• L'idée selon laquelle les personnes âgées (65 ans et plus) ne peuvent être jointes que par courrier est dépassée. Aujourd'hui, ces personnes sont de plus en plus accessibles numériquement.
• Impliquez vos services marketing et vente. Ce sont eux qui connaissent le mieux votre public cible et vous soutiendront idéalement dans l'analyse de la situation.

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Quels que soient la taille et le groupe cible de votre organisation ou commune, EasyPost Connect vous permet de gérer vos débiteurs de façon numérique et sécurisée, au départ d'une seule et même plateforme.

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